第１２章
听到成天骄已经到达上海，史蒂夫大大地松了一口气：总算可以扔下手中这个烫手的山芋了！
从前天开始，就不断有客户打电话来询问美之源公司作广告的“美
霜”是不是真的致癌。他们大多是在看了《环球文摘报》上摘录的姚雅萍教授的丰霜致癌的病例报告后提出质询的。第一个打来电话的是一位家住杭州的女士。这位太太的丈夫希望自己的太太有一对叶子楣的大波霸，在看了电视导购广告之后给她邮购了美之源的产品，她在使用后却发现****有不适的感觉。看了姚教授的报告她才恍然大悟：原来是丈夫想要害死她以便另寻新
！她已经在杭州的医院里作了检查，虽然医院认为她的****并没有病变，但她认定是丈夫买通了医生。不管美之源办事处的工作人员怎样向她解释美霜产品刚使用时确实有可能产生某种不适感，时间一长不适感就会自行消除的，可她就是不相信，她决定来上海作全面的检查，她要求美之源公司负责她上海之行的一切费用。此后质疑投诉电话接连不断。从投诉者反馈的情况来看，至少有四五家影响不小的报刊转摘了姚教授的这份报告。
屋漏偏遭连夜雨，正当美
霜事件将史蒂夫搞得焦头烂额的时候，对护肤产品的投诉又接踵而至。由于护肤品使用范围比美霜要广泛得多，投诉人员形形
，有文有武，有骂娘的，有威胁的，今天上午甚至有几位满脸雀斑的本地小姐带着标语牌专程来到位于闵行的美之源上海办事处示威，她们认为自己的皮肤就是因为使用了美之源的护肤品才造成了损害，要求美之源公司对此做出物质上和精神上的赔偿，否则她们将向法院起诉。据说确实已经有居心叵测的人士正准备赶这趟浑水，计划向法院起诉，以便向美之源索赔。
听完史蒂夫的介绍，成天骄心中涌出一股说不清的滋味，她
感地意识到：自己在去年底就已经向总部预言的危机现在变成了现实！看来，长新公司现在请来了高手！当成天骄正与史蒂夫在办公室进行交接时，秘书杨基小姐进来了，她向史蒂夫报告：杭州的那位太太又来了电话，扬言如果美之源再不向她做出满意的答复，那么她就只好向新闻界求助了！她相信新闻界一定会给她讨回个公道。
看到史蒂夫为难地搔着有些秃顶的前额上稀疏的几
褐
，成天骄幸灾乐祸地想：自作自受！“杨基，现在你们的上司是成小姐，这件事情你应该请成小姐拿主意。”史蒂夫灵机一动，突然将皮球踢给了成天骄。
成天骄心头一凛：不错！她丧气地想，现在这是我的责任！她无可奈何地对恭敬地望着自己的杨基下达了指示：“杨基，答应她的要求。”
处理公关危机的首要原则就是要尽量控制事件的影响力度，争取将危机消弥在萌芽状态，这是成天骄ＭＢＡ课程中重要的一章。如果拒绝这位女士的要求，这位听起来神经质的女士很可能就会把事情闹得满城风雨，最终无法收拾。
成天骄安排下属开始着手对护肤品市场混乱的起源进行调查。事情很快就清楚了：是某卫星台最新制作的一期《健康人生》节目。据说节目的特邀嘉宾在讲解美容护肤的原理时用美之源产品为例对西方的护肤品进行了批判，认为西方护肤品将导致人体内分泌系统紊乱。名为护肤，实为损肤。
成天骄马上命手下调来了节目的录像带。节目的特邀嘉宾是一位童颜鹤发的老人，
一口典型的湖南官话，她仔细看了人物介绍的字幕，写的是“知名皮肤护理专家、湖南中医学院客座教授常仲锦”在常仲锦和主持人之间的茶几上，摆着两套护肤用品，一套是长新公司的芙蓉系列营养护肤霜，另一套则正是美之源的Ｓｈｅｅｒｙ系列护肤霜。常仲锦教授看来是一位很健谈的老人，他侃侃而谈，从皮肤的生理谈到病理，继而谈到皮肤的保护和养护，话虽不太好懂，却时有妙语如珠。最后他谈到了当前市场上的养肤护肤产品，用通俗的语言对中西方护肤产品不同的产品哲学进行了深入浅出的讲解，他对东方的养颜哲学推崇备至，而对西方的护肤理论则大加鞭挞。他甚至将他的民族主义观点发挥到了极致，他危言耸听地警告观众：要当心某些别有用心的外国人用他们低级趣味的产品来危害中国人民的健康，损害中国人民的形象。因为在他们眼中，中国人就应该是东亚病夫。假如不是主持人及时打断他，老人看样子很想把这期节目办成爱国主义教育的第二课堂。成天骄有些哭笑不得。作为中国人，她心里也有某种痛快淋漓的感觉，她认为老人的一些观点也不无道理，可作为美之源的职员，她又感到老人的话太过荒唐、太过偏激。她命人将录像带翻录下来，连姚教授的剪报和自己的紧急报告一起用特快专递寄往新加坡的亚太总部和纽约的美之源总部。在同亚太总部的亚当斯先生电话磋商过后，成天骄开始认真考虑起自己的危机对策来。
迅速而
烈的市场反应是意料之中的。精明的经销商们只要嗅到一丝不利的气息，他们马上就会做出强烈而坚定的反应，根本毋须那些最终的消费者来决定什么。在某种程度上，经销商能决定一切！什么产品可以流行？什么产品消费者应该喜爱？他们对产品的态度往往可以左右消费者的最终消费取向。如今，他们对美之源产品的态度已经明显表示出来，取消订单的电话电函接连不断，反应过敏者甚至已经开始暧昧地表
出对美之源产品在大陆市场的销售前景的担忧。总而言之，成天骄想，一切都糟透了！而造成这一严重后果的，不是姚雅萍，也不是常仲锦，不是别的任何人，而是美之源自己！五年前，当成天骄应聘担任美之源公司的亚太市场分析员时，她承担的第一项任务就是对美之源产品在中国大陆地区行销可行
的分析。通过深入的调查了解，成天骄以大量的数据和翔实的资料对公司介入大陆市场的时机进行了缜密的推论，得出了美之源产品大规模进入大陆市场的时机暂时尚未成
的结论：第一，美之源的趣味产品与中国人的文化传统和消费习惯存在某种互斥，要中国消费者接纳这些产品，无异于去改变一个民族几千年来形成的文化，这将是费力不讨好的事。在市场营销中，第一是很难做的，《老子》尚且“不敢为天下先，”曰：“不敢为天下先，故能成器长。”“舍其后，且先，死矣！”谁敢老子天下第一，谁就很可能不仅赚不到钱，而且要为他人做嫁衣裳！对于这类产品，最好的介入时机应该是在其它公司将市场开拓到某种程度，中国的消费者对产品产生一定的认同度之后再乘风而入。第二，对于护肤类产品，应该是在公司开发出与长新同类产品足以抗衡的新产品时再考虑大规模介入。建议介入方式：与长新进行合作或对长新进行收购。美之源公司当时正在东南亚地区展开市场攻坚战，对不太熟悉的中国大陆市场尚无暇顾及。因此，公司采纳了她的结论，却没有重视她的建议。此后，美之源产品一直是采用小规模渗透的方式对大陆市场进行试探
的介入。然而从去年开始，在多家外国竞争对手以合资合作等方式介入大陆市场站稳脚跟并取得一定绩效之后，美之源高层对在拥有十亿消费者的中国大陆市场占得一席之地的觊觎之心油然再起。为此，成天骄专门为公司制订了一个在公司内部称之为“新世纪中国”的行动计划，拟从２０００年开始全面介入大陆市场。可自从去年底公司欧洲区营销主管汉斯接任营销总裁职位之后，这只好斗的德国公
对公司产品迟迟未能进入潜力巨大的中国市场表示深深的不解和强烈的不满，他决定赤膊上阵，将自己新官上任后的第一把火烧向中国！当今年初成天骄突然接到公司提前介入中国市场的决定时，她这个亚洲事务助理也不免大感事起仓促，出乎意料。她觉得此次行动明显有悖于公司一贯稳扎稳打的在市场开拓上的堡垒进攻战术，向总部提出质询，却没有得到明确的答复。成天骄认定这是汉斯急于求成的功利思想在作怪，决定不与其配合。在遭到成天骄顽强的抵抗乃至以辞职为要挟后，对她的才干极为赏识的亚当斯先生才私下向她透
：公司此次行动的最大目的就是要置长新公司于死地，扫平美之源产品进驻大陆市场的最大障碍！
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